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                      牛X的汽車「服務顧問」是怎樣煉成的?

                      • 來源:互聯網
                      • |
                      • 2020-05-19
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                      • 0 條評論
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                      • T小字 T大字

                      汽車售后服務必須同時服務兩個服務對象:汽車和客戶。售后顧問是維修車間與客戶的橋梁,要建議客戶做最好的維修項目,還需掌握維修車間的服務流程及工作進度表,同時售后顧問還必須站在客戶的立場,為客戶檢查愛車。那成為一個優秀的服務顧問要從哪些地方做起呢?

                      timg?image&quality=80&size=b9999_10000&sec=1590238071470&di=51d8f665cad83506bf935a664d4bac86&imgtype=0&src=http%3A%2F%2Fpic.syd.com.cn%2F0%2F100%2F84%2F44%2F100844476_0000000080a691ea.jpg

                      接待原則

                      1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學、心胸開闊坦蕩、凡事出以公心;

                      2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個性、講效果重信用及雷厲風行;

                      3.有商業意識、有開拓精神、有把握現狀及籌劃未來的能力;

                      4.懂得尊重人、善于團結人、有組織指揮一班人一起行動的能力;

                      5.善于溝通協調、有交際應酬能力;

                      6.有汽修專業知識和一定的動手能力、對維修車間的生產流程生產能力有比較深入的了解;

                      7.懂得量化檢查效果,會繪制各種統計圖表;

                      8.始終保持衣著整齊清潔;

                      9.真誠地微笑待客;

                      10.習慣地使用禮貌用語;

                      11.勿使客戶等人太久;

                      12.友善地先作自我介紹;

                      13.表示出對客戶的問題感興趣。

                      清楚自己的職責

                      1.主動的向前詢問客戶的需求;

                      2.完成專業訓練的服務流程;

                      3.初步了解客戶需求及問題點;

                      4.提供客戶最適當的維修建議;

                      5.掌握維修車間的工作進度及流程;

                      6.適時的向客戶報告維修保養的進度;

                      7.確認車輛的問題是否順利完成;

                      8.協助客戶完成結帳程序并熱情的送客戶離開。

                      讓自己的客戶滿意

                      1.確認每個人要求不同設法讓承諾盡快實現;

                      2.用不同的方法服務不同性格的客戶,先做客戶馬上需要的小事;

                      3.服務項目和服務態度要符合客戶的基本期待;

                      4.要具有讓客戶安心消費的經驗,帶著笑容先講清楚服務及費用的事;

                      5.公司已有的基本服務先滿足以及設法滿足顧客隨口提起期望的服務;

                      6.當客戶不確定時要做先做立即性的服務或針對客戶其它需求的彌補

                      7.讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

                      A.備件價格和服務價格問題;

                      B.服務態度和服務時間問題;

                      C.額外物質需求;

                      D.客戶心理需求。

                      當客戶剛開始抱怨時,我們如果能扭轉乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現服務能力及績效的真正表現。

                      滿足客戶所需,并超越客戶期待

                      售后顧問在工作的時候,最高的目標是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務,才可以使客戶非常滿意,才能永續留住客戶。

                      滿足客戶需求的原則

                      1.先了解客戶的期待,立即滿足客戶需要;

                      2.注意不經意的言語 ;

                      3.掌握客戶真正的需求;

                      4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

                      5.知道的有能力做的----先去做 ;

                      6.關心客戶同行的人;

                      7.注意客戶的反應;

                      8.注意客戶的家人或朋友的感受及需求;

                      9.關心隨行人的安全及基本服務;

                      10.不要忘了照顧客戶;

                      11.所有人都要幫助滿足客戶目前的需求;

                      12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

                      13.隨時問候關心客戶,設法設定服務施工預計時間;

                      14.紀錄當前客戶所在位置、姓名、車型及車號;

                      15.隨時微笑點頭面對客戶;

                      16.售后顧問注意維修進度與預期差異,對每個客戶至少匯報一次維修進度;

                      17.客戶需求無法滿足時向客戶主動道歉;讓客戶有上帝般受尊重服務的感覺;必要時請主管主動出面向個別客戶說明;

                      18.真誠的服務將是對客戶最好的禮物。

                      需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意。

                      作為售后顧問要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功。

                      要了解

                      1.物美價廉,有充分庫存的配件;

                      2.折扣權限、促銷方式、成交時間;

                      3.付款方式;發票名稱;

                      4.維修進度 、保修期政策、 車輛問題 、維修技術;

                      5.了解定期上門的客戶,分時段預約客戶。

                      簡單成交話術

                      1、你一定要像客戶,因為客戶都喜歡像他一樣的人。

                      2、你要給予客戶想要的結果,因為每個人都只關心自己的結果。

                      3、你要讓客戶占便宜,因為人不喜歡便宜產品,但喜歡占便宜。

                      4、你要塑造產品的價值,因為客戶最關心的是掏錢是否值得。

                      5、你要賣客戶的未來,因為誰都對自己的未來寄托希望。

                      6、你要了解客戶的內心需求,因為客戶口里講的并不一定是心里想的

                      7、你要學會引導、帶動客戶,因為大數人是情感在做決定的。

                      8、你要學會發問,因為銷售不是說出來的,而是問出來的。

                      9、你要學會講故事,因為講故事比講道理更有說服力。

                      10、你要有客戶見證,因為你的客戶說的話比自己說的話更讓人相信。

                      11、你要用肢體動作感染客戶,因為動作比文字、聲音更有說服力。

                      12、你要學會交朋友,因為人們都喜歡跟朋友買東西。

                      13、你要學會迎合別人,因為人們希望自己的建議得到的認同。

                      14、你要學會做一個忠誠的聽眾,因為人們都喜歡表達自己的觀點。

                      15、你要會包裝自己,因為大多數人都是以貌取人。

                      16、你要學會控制情緒,因為你銷售的目的是為了成交,而不是爭辯。

                      17、你要假裝不情愿把產品賣給對方,客戶購買就會很高興。

                      18、你要學會保持沉默,因為客戶做決定前不要講話。

                      19、你成交后要保持冷靜,因為太興奮了,客戶會后悔。

                      20、你要給客戶制造競爭者,如果他不要,別人就買走了。

                      21、你要跟客戶經常保持聯系,因為你不聯系,客戶就把你忘了。

                      記錄問題時候,要注意

                      1.客戶敘述問題注意聽、詳細記,,一定要集中用心;

                      2.對客戶需求重復確認,讓客戶看紀錄,確認資料無誤;

                      3.客戶/自己簽名時,確認自己接待及客戶敘述內容;

                      4.與客戶一起確認敘述的問題,讓客戶確認認知的問題點;

                      5.敘述的問題確認后立即處理;說明原因后立即處理(不要擴大);

                      6.正常問題回答可以處理,但沒把握不要直接回答;

                      7.客戶說出現有技師無法確認的問題,設法用一帶而過(拖延)的方式解釋。

                      交車時追加客戶所求的技巧

                      在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項目:

                      1.車輛保險;

                      2. 漆面清洗;

                      3. 室內清洗;

                      4.輪胎上光;

                      5.裝飾用品;

                      6.汽油添加劑;

                      7.車主的其它需要。

                      交車時資料的確認

                      1.物歸車上各項物品原位、座椅及證件等;

                      2.費用確認說明。重點是高價項目及免費項目;

                      3.共同確認約定維修保養項目的施工情況;

                      4.對客戶所購產品指導如何使用,并給專業建議;

                      5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

                      6.提醒客戶對車內外清潔的感受;

                      7.提醒客戶下次維修保養事項,并預約時間以備物料;

                      8.送客戶到上車,目送客戶離開。

                      客戶投訴如何解決

                      1、針對不同情況時發生的客戶投訴,要建立一種模式去應對客戶投訴

                      A.如果入站車輛突然增加的時候客戶投訴,要先道歉再請求支援,然后說明問題簡化處理;

                      B.如果正在接待車時預約車突然進來,首先向預約車道歉,然后請求支援,并跟預約車說明情況,然后找到自己的接替者;

                      C.如果有抱怨的車主進來并已表示不滿時,要首先向其道歉,同時請求支援,并向客戶說明情況,去解決客戶投訴。

                      2、處理客戶抱怨的基本原則

                      A.站在顧客立場來考量 ;

                      B.保持專業熱誠與耐心 ;

                      C.對于明顯不當的要求要婉言直接的回絕。

                      3、 處理客戶抱怨的四個行動原則

                      A.充分了解和掌握顧客的要求;

                      B.調查客戶抱怨問題,;

                      C.充分了解問題點;發現有錯立即處理并改正;

                      D.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時。

                      客戶抱怨的處理方式

                      1,、 如果是到公司后產生抱怨的顧客或專程來抱怨的顧客

                      A)提供安靜的會談室讓顧客暢所欲言;

                      B)采用專人說明及專案處理;

                      C)不可以倒水給正在激動抱怨的車主;

                      D)不要當眾爭辯,凡事要冷靜。

                      2、如果發生無法忍受或無法處理時,請用以下方式緊急處理

                      A)緊急調度人員來配合處理;;

                      B)改由部門其它人來對應;

                      C)有相關主管來處理.

                      總結

                      滿足客戶的需要是首要的工作。作為售后顧問,工作原則是客戶和公司雙贏制。沒有錯就沒有對,沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美,沒有錯誤的不斷糾正和避免就不會有自己的不斷進步。雖然錯誤不可避免,但重要的是面對和處理錯誤的方式方法要合情合理。

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