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                      4S店服務危機公關管理

                      • 來源:互聯網
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                      • 2020-05-21
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                      • 0 條評論
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                      企業危機公關,對企業的發展的影響不言而喻,特別是在信息傳播如此發達的今天,建立完善的企業危機處理體系以及危機應對機制,成為企業管理的重要課題。本篇文章轉載于廣物汽貿實戰商學院組織開展的 “4S店服務危機公關管理”課程,提供給大家參考。

                      timg?image&quality=80&size=b9999_10000&sec=1590238262345&di=bb7f595a36f0173d7321a822edb610dc&imgtype=0&src=http%3A%2F%2Fpic.baike.soso.com%2Fp%2F20131202%2F20131202143819-675562651.jpg

                      從無數案例中我們看到企業危機與投訴最大的區別往往是看媒體是否有介入,如果對企業不利的消息經過媒體介入,并且很快地傳播那么就是危機了,如果僅僅是對公司或個人投訴,但沒有媒體傳播,那就屬于投訴。

                      可以傳播危機的媒體

                      傳統媒體:電視、報紙、雜志、廣播、戶外等

                      新媒體:網絡、手機、視頻、自媒體等

                      危機公關的定義

                      指應對危機的有關機制,具體是指企業或政府為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅,從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略,包括危機的規避、控制、解決及解決后復興等不斷學習和適應的動態過程。

                      案例:

                      青島大蝦事件就是一起典型的通過網絡媒體迅速傳播危機的典型案例。

                      消費者結賬時對飯店的大蝦從38元一份,變成38元一只很不滿,于是就向當地部門投訴但卻遭遇到怠慢處理。無奈之下事主通過自媒體發布了相關信息,接下來當地媒體、新浪微博、微信、全國的各種媒體,甚至香港、新加坡和國外的BBC、CNN也開始傳播此事。

                      短短數天時間,由于當地有關部門的處置不當導致青島整座城市的形象受到嚴重打擊,旅游業受到了很大影響。其實如果該客戶的投訴處理得當,事情本不應該鬧得那么大。

                      • 明確投訴事件的管理人

                      • 明確投訴事件的處理人

                      • 明確投訴事件的督辦人

                      明確投訴事件的管理人

                      明確投訴事件的處理人

                      明確投訴事件的督辦人

                      • 定位不清,畏畏縮縮 消極應對,關系不清

                      • 一位辯解,拒絕認錯 躲躲閃閃,有所欺瞞

                      • 文過飾非,越抹越黑 信誓旦旦,措施不力

                      • 掩飾真相,刻意誤導 反應過度,后患無窮

                      定位不清,畏畏縮縮 消極應對,關系不清

                      一位辯解,拒絕認錯 躲躲閃閃,有所欺瞞

                      文過飾非,越抹越黑 信誓旦旦,措施不力

                      掩飾真相,刻意誤導 反應過度,后患無窮

                      • 當危機發生時,公眾利益至上

                      • 當危機發生時,局部利益服從全局利益

                      • 當危機發生時,組織應立即成為第一消息來源,掌握對外發布信息的主動權

                      • 注重日常媒體維護

                      • 互相尊重,合作雙贏

                      • 重視每次采訪,并認真準備(事前準備好給媒體發布的新聞稿)

                      • 明確對外宣傳及媒體發布信息人員,其它人員一律不得對外發布傳播

                      • 掌握主動權,避免主觀臆斷

                      • 提供正面信息,有理有據

                      • 條理清晰

                      • 迅速澄清事實,有錯必糾

                      • 禮貌拒絕,多說無益

                      當危機發生時,公眾利益至上

                      當危機發生時,局部利益服從全局利益

                      當危機發生時,組織應立即成為第一消息來源,掌握對外發布信息的主動權

                      注重日常媒體維護

                      互相尊重,合作雙贏

                      重視每次采訪,并認真準備(事前準備好給媒體發布的新聞稿)

                      明確對外宣傳及媒體發布信息人員,其它人員一律不得對外發布傳播

                      掌握主動權,避免主觀臆斷

                      提供正面信息,有理有據

                      條理清晰

                      迅速澄清事實,有錯必糾

                      禮貌拒絕,多說無益

                      在危機發生前做好預防,危機發生后及時、科學地處理,有時甚至可以把危機事件,變成為正能量事件來傳播。創造出反敗為勝的案例。

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